糾風工作計劃

　　根據市政府糾風辦20xx年度對糾風工作的安排部署，中國移動沈陽分公司結合實際，為不斷提升營業(yè)廳的服務功能，不斷提升營業(yè)人員的服務水平，全力為客戶提高暢通無阻的移動通信，追求客戶滿意服務，糾正在服務工作中的短木板問題、營業(yè)人員服務能力、水平有高有低問題，特制定出20xx年糾風工作計劃。

　　一、糾風工作實現(xiàn)的目標

　　減少客戶投訴，提高G3網絡通信質量和服務水平，讓客戶滿意。

　　二、糾風工作重點解決的問題

　　1、簡化客戶投訴處理流程，減少客戶等待回復的時間。

　　2、壓濾機濾布改善由于營業(yè)人員業(yè)務水平參差不齊導致服務水平高低不一的薄弱環(huán)節(jié)。

　　3、全力以赴為客戶提供快捷方便的通信保障和服務。

　　4、解決邊界G3網絡弱覆蓋問題。

　　三、采取措施

　　1、從2月5日——3月1日為調查階段。通過調查，查出G3網絡弱覆蓋問題的原因，并制定出具有操作性解決問題方案。

　　2、從3月1日——7月15日為組織實施第一階段。按照制定的`實施方案，組織專業(yè)技術人員實行網路優(yōu)化大會戰(zhàn)，通過2/3G互操作的參數優(yōu)化，使2/3G互操作更加順暢，改善網絡質量，提升客戶感知。同時，通過調整移動通信天線的角度、選擇疑難站址、信號盲區(qū)的補盲、工程建設施工，達到業(yè)務開放標準的要求。

　　3、7月16日——11月30日為組織實施第二階段。為實現(xiàn)沈陽TD-SCDMA網絡熱點區(qū)域的連續(xù)覆蓋，需在室外建宏基站和室內分布系統(tǒng)新增223個。擴大網絡覆蓋面，達到接通率大于96%，掉話率低于2%的目標，滿足客戶對移動通信的需求。

　　4、4月1日5月20日舉辦專業(yè)維護人員培訓，進一步提高維護人員的能力和水平。同時，組織各營業(yè)廳主任和班組長業(yè)務和服務培訓，規(guī)范服務，向客戶提供規(guī)范化、親情化和個性化服務，追求客戶滿意，進一步提升服務人員的綜合服務服務水平。

　　5、制訂和簡化客戶投訴疑難問題處理流程，減少中間環(huán)節(jié)，在較短的時間內對客戶提出的問題進行反饋，讓客戶滿意。

　　6、加強對服務工作經常性的明察暗訪、檢查考核，每月通報一次結果。各營業(yè)統(tǒng)一張掛省公司制做的資費標準牌或電子資費信息屏，營造更加透明、更加公開的消費環(huán)境。

　　7、從3月——12月，大力開展“滿意100”主題實踐活動，進一步提升“滿意100”濾布形象的品牌內涵。對內廣泛開展“活力100”主題活動，加強服務一線與內部服務部門協(xié)作，逐步創(chuàng)造“開心工作快樂生活”的服務文化氛圍。以信息系統(tǒng)支撐為突破口，加強各服務界面互動，實現(xiàn)以客戶為導向的服務管理體系的顯性化。

　　8、大力開展服務明星、服務標兵等評比活動,每季評出公司級服務明星,并選派優(yōu)秀明星到外地交流學習。

　　9、糾風工作辦公室加強對各部門、單位協(xié)調、配合，整合資源，確保工作分步實施，穩(wěn)妥推進，工作落地，盡早實現(xiàn)公司確定的計劃目標，進一步提高通信保障和服務水平。

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